Mitä asiakaskokemus tarkoittaa?
Asiakaskokemus on asiakkaidesi kokonaisvaltainen käsitys heidän kokemuksestaan yrityksestäsi tai brändistäsi. Se on tulos jokaisesta vuorovaikutuksesta, jonka asiakas on käynyt yrityksesi kanssa, aina verkkosivustovierailusta asiakaspalveluun ja tuotteen tai palvelun vastaanottamiseen. Kaikki vaikuttaa asiakkaiden käsityksiin ja heidän päätökseensä palata takaisin taikka sitten ei – siksi hyvä asiakaskokemus on avain menestykseen.
Hyvän asiakaskokemuksen tarjoaminen on erittäin tärkeää kaikille yrityksille. Mitä parempi kokemus asiakkailla on, sitä enemmän toistuvia ja positiivisia arvosteluja saat, samalla kun se vähentää asiakkaiden reklamaatioiden ja palautusten määrää. Muita hyvän asiakaskokemuksen etuja ovat lisääntynyt asiakasuskollisuus, kasvanut asiakastyytyväisyys ja toimivampi suusta suuhun -markkinointi.
Kaikki liiketoimintamallit hyötyvät asiakaskokemuksen parantamisessa: tilausyritykset voivat lisätä säilyttämistä ja vähentää vaihtuvuutta, verkkokaupan markkinapaikat voivat lisätä toistuvia ostoja ja vähentää palautuksia, ja palvelualat voivat saada suosituksia ja vähentää reklamaatioita. Itse asiassa ei ole olemassa sellaista yritystyyppiä, joka ei hyötyisi tarjoamalla hyvää asiakaskokemusta. Asiakkaiden asettaminen etusijalle tekee aina hyvää liiketoiminnalle!
Miten hyvän asiakaskokemuksen voi luoda?
Kypsät yritykset suorittavat säännöllisesti joukon vankkoja vakiokäytäntöjä, jotka johtavat korkealaatuiseen lopputulokseen. Se pätee esimerkiksi valmistajiin – he eivät nouse aamulla ja ala vasta sitten miettimään, kuinka tuottaa korkealaatuisia tuotteita sinä päivänä. Vähittäiskauppiailla on käytäntöjä toimitusketjujen pitämiseen virtaavana sekä hyllyt varastoituina, ja vastaavasti mediayhtiöillä on käytäntönä saada aina uudet uutiset verkkoon mahdollisimman nopeasti. Yritysten, jotka haluavat tuottaa korkealaatuista asiakaskokemusta, tuleekin huomioida säännöllisesti kaikki näitä tukevat toimenpiteet.
Forrester Researchin mukaan erinomaisen asiakaskokemuksen kuusi tieteenalaa ovat strategia, asiakkaan ymmärtäminen, suunnittelu, mittaaminen, hallinto ja kulttuuri. Yrityksen kyky tarjota kokemus, joka erottaa sen asiakkaiden silmissä, lisää sen palvelujen tai tuotteiden käyttöä ja herättää uskollisuutta sen tuotemerkille.
Strategia
Strategia on pelisuunnitelmasi. Se on joukko käytäntöjä asiakaskokemusstrategian laatimiseksi ja yhdenmukaistamiseksi yrityksen yleisen strategian ja brändin ominaisuuksien kanssa. Strategia on myös sen jakamista työntekijöiden kanssa päätöksenteon ja priorisoinnin ohjaamiseksi koko organisaatiossa. Strategia on kriittinen, koska se tarjoaa suunnitelman etukäteen määritellystä, toimitetusta, hallitusta ja mitatusta kokemuksesta.
Asiakkaan ymmärtäminen
Asiakkaan ymmärtämiseen kuuluu joukko käytäntöjä, jotka luovat johdonmukaisen käsityksen siitä, keitä asiakkaat ovat, mitä he haluavat sekä tarvitsevat, ja kuinka he kokevat vuorovaikutuksen yrityksesi kanssa. Toisin sanoen se korvaa kaikkein parhaatkin arviot asiakkaista todellisilla, käytännöllisillä oivalluksilla heistä.
Suunnittelu
Suunnittelu auttaa organisaatioita kuvittelemaan ja toteuttamaan asiakkaan vuorovaikutusta siten, että se vastaa asiakkaan tarpeisiin tai ylittää ne. Se kattaa ihmisten, tuotteiden, rajapintojen, palvelujen ja tilojen monimutkaiset järjestelmät, joita asiakkaasi kohtaavat vähittäiskaupoissa, puhelimitse tai digitaalisen median kautta; esimerkiksi verkkosivustoilla ja mobiilisovelluksissa. Hyödyntämällä asiakkaiden, työntekijöiden ja yhteistyökumppaneiden asiantuntemusta ja ideoita se kannustaa luoviin ratkaisuihin – ja auttaa välttämään väärinkäytöksiä perustamalla nämä ratkaisut todellisuuteen.
Mittaus
Mittaus on joukko käytäntöjä, joiden avulla organisaatiot voivat mitata asiakaskokemuksen laatua johdonmukaisella tavalla koko yrityksessä ja antaa käytännöllisiä oivalluksia työntekijöille ja yhteistyökumppaneille. Näin asetat asiakaskokemustiedot vastaamaan perinteisen liiketoiminnan mittareita, kuten myynti ja kannattavuus.
Hallinto
Hallinto tarkoittaa käytäntöjä, jotka auttavat organisaatioita hallitsemaan asiakaskokemusta ennakoivasti ja kurinalaisesti. Jos asiakaskokemusstrategia on pelisuunnitelmasi, hallintoala antaa sinulle erotuomarit ja selkeät säännöt. Se tekee tämän yhdistämällä vastuita ja muuttamalla liiketoimintaprosesseja. Hallintokäytäntö on välttämätön, koska se pitää työntekijät vastuussa roolistaan asiakaskokemusekosysteemissä ja auttaa pitämään huonot kokemukset muurien ulkopuolella. Se antaa myös vauhtia aloitteille, jotka parantavat asiakaskokemusta.
Kulttuuri
Kulttuuri koostuu käytännöistä, jotka luovat järjestelmän yhteisistä arvoista ja käyttäytymisestä – nämä puolestaan ohjaavat työntekijöitä tarjoamaan parhaan asiakaskokemuksen. Voit ajatella sitä tapana muokata työntekijöidesi toimintaa, kun et ole itse paikalla. Kulttuurikuri on kenties tehokkain kaikista tieteenaloista, koska se upottaa muiden viiden tieteenalojen käytännöt työntekijöiden DNA:han.
Disneyn, McDonald’sin, Finnairin, Hiltonin ja FedExin kaltaiset yritykset viittaavat asiakaskeskeiseen kulttuuriinsa menestyksen avaimena. Tämä johtuu siitä, että kulttuuri muuttaa asiakaskokemuksen laadun tottumukseksi ja helpottaa tulevaisuuden muutoksia luomalla ekosysteemin, joka on vastaanottokykyinen asiakaskokemuksen parantamistoimille.
Aistien merkitys asiakaskokemuksessa
Asiakaskokemuksen eri ulottuvuuksiin kuuluvat aistit, tunteet, havainnot, kognitiiviset arvioinnit, osallistuminen, muistot sekä hengelliset komponentit ja käyttäytymistarkoitukset. Kulutusta edeltävä ennakkokokemus voidaan kuvata tulevien tapahtumien maistamisesta saadun nautinnon tai tyytymättömyyden määräksi. Muistettu kokemus taas liittyy mielikuvaan muistoista aiemmista tapahtumista ja tuotteen tai palvelun kokemuksista.
Aivot käyttävät tunteiden luomiseen tietoa useista eri lähteistä, mukaan lukien ääni, kosketus ja visio. Jos voimme vaikuttaa noihin tietolähteisiin, meidän voi olla mahdollista vaikuttaa suoraan ihmisten tunteisiin. Erilaiset hajut, äänet ja värit voivat muuttaa käyttäytymistämme, vaikka useimmat meistä uskovatkin, että meillä kaikilla olisi tietoinen hallinta päätöksissämme. Tässä on joitain esimerkkejä, jotka korostavat, kuinka paljon aistit vaikuttavat päätöksiimme.
Haju
Belgian kirjakaupoissa asiakkaiden käyttäytymistä koskevassa tutkimuksessa tutkijat havaitsivat, että suklaan tuoksu lisäsi kaikkien kirjojen, mutta erityisesti romantiikka- ja keittokirjojen, ostoa. Myös aiempi tutkimus oli osoittanut suklaan tuoksun vaikuttavan positiivisesti ihmisten mielialaan kannustamalla heitä pysymään pidempään liikkeessä ja selaamaan enemmän.
Ääni
Tutkimukset ovat osoittaneet, että ravintoloissa soitetun musiikin tempo vaikuttaa siihen, kuinka kauan oleskelemme niissä – mitä nopeampi musiikki, sitä vähemmän aikaa viivymme. Tämä vaikuttaa esimerkiksi pikaruokapaikkoihin verrattuna kalliisiin Michelin-tähdellä merkittyihin ruokapaikkoihin.
Väri
Monet tutkimukset ovat osoittaneet, että väreillä on positiivinen vaikutus ihmisten käyttäytymiseen. Esimerkiksi henkilöt, joilla oli punaista päällään nettideittisivuston kuvassa, valittiin todennäköisemmin treffikumppaniksi. Maalattujen huoneiden seinien väriä tarkasteleva tutkimus taas osoitti, että vaikka punainen lisäsi ihmisten suorituskykyä yksityiskohtiin suuntautuneissa tehtävissä, vihreät ja siniset seinät kannustivat ihmisiä olemaan luovempia.
Kosketus
Vaikuttaa siltä, että myös se, mihin koskemme ja mihin istumme, voi vaikuttaa käyttäytymiseemme. John Bargh, psykologian ja kognitiivisen tieteen professori Yalesta tutki kosketuksen merkitystä päätöksiimme. Auton ostoa koskevissa neuvotteluissa ihmiset, jotka istuivat kovalla tuolilla, olivat paljon joustamattomampia neuvottelussaan.
Hyvän asiakaspalvelijan merkitys asiakaskokemuksessa
Lyhyesti sanottuna asiakaspalvelu on vain yksi osa asiakaskokemusta. Kuten aikaisemmin jo mainittiin, asiakaskokemus on asiakkaan yleiskäsitys yrityksestäsi, ja se perustuu heidän vuorovaikutukseensa yrityksesi kanssa. Vertailun vuoksi asiakaspalvelu viittaa tiettyihin kosketuskohtiin, joissa asiakas pyytää ja saa apua. Tällaisia kosketuskohtia ovat esimerkiksi tilanteet, kun asiakas soittaa operaattorille hyvityksen pyytämiseksi tai on vuorovaikutuksessa sähköpostitse palveluntarjoajan kanssa.
Asiakaskokemus on suurempi ja kokonaisvaltaisempi käsite kuin pelkkä asiakaspalvelu. Se sisältää joka ikisen rajapinnan, jonka asiakkaalla on ollut yrityksesi kanssa. Kosketus alkaa esimerkiksi siitä hetkestä, jolloin hän löysi yrityksesi Google-hausta, jatkuen aina siihen asti, kun hän soitti asiakaspalvelutiimillesi reklamoiden tuotteestasi (saaden toivottavasti nopean vastauksen).
Millainen on hyvä asiakaspalvelija?
Sinulla voi olla upea tuote, mutta jos asiakaspalvelusi ei toimi tai siihen on vaikea ottaa yhteyttä, menetät asiakkaita. Tämä on yksi suuri syy, miksi asiakaspalveluun panostaminen on avain pitkäaikaiseen liiketoiminnan menestykseen. Mutta mitä tarkoittaa hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen ja miten voit varmistaa, että jokaisella asiakkaalla on hieno kokemus yrityksestäsi?
Erinomainen asiakaspalvelu tarkoittaa parhaiden käytäntöjen noudattamista, kuten asiakkaiden ajan arvostamista, miellyttävää asennetta ja asiantuntevien sekä kekseliäiden resurssien tarjoamista. Olet onnistunut erityisen hyvin, jos onnistut ylittämään asiakkaan odotukset.
- Tuotteesi laaja tuntemus on olennainen osa asiakaspalvelutaitoja. Ihannetapauksessa uskot tuotteeseesi, pystyt keskustelemaan ominaisuuksista ja käyttötapauksista oivaltavalla tavalla ja näytät asiakkaillesi, kuinka tuote voi hyödyttää heitä – puhumattakaan vianmäärityksestä, jos tuote ei toimi oikein.
- Asenne on kaikki kaikessa, ja positiivinen asenne vie pitkälle erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamisessa.
- Vastaa asiakkaillesi mahdollisimman nopeasti, mutta älä kiirehdi saamaan heitä pois puhelimesta tai sulkemaan valitusta ratkaisematta ongelmaa kokonaan.
- Asiakkaasi ovat olennainen osa liiketoimintaasi, ja he tulevat ennen tuotteita tai voittoa. Kohtele heitä ikään kuin ne olisivat maailmasi keskus – koska he ovat.
- Asiakkaan palautteeseen huomion kiinnittäminen sisältää tietojen tarkastelun sekä reaaliaikaisen kuuntelun. Näytä asiakkaillesi, että kuuntelet heitä kiireettömästi. Älä oleta, että tiedät etukäteen, mitä asiakkaasi sanoo.
- Jos lupaat jotain, on hyvää asiakaspalvelua varmistaa, että täytät lupauksen. Älä petä asiakkaitasi. Sanasi pitäminen luo kunnioitusta ja luottamusta.
Asiakaskokemuksen merkitys myynnissä ja markkinoinnissa
Asiakaskokemus kattaa kaikki yrityksen tarjoamat näkökohdat – tietysti asiakaspalvelun laadun, mutta myös myynnin, markkinoinnin, pakkaamisen, tuotteiden ja palveluiden ominaisuudet, helppokäyttöisyyden ja luotettavuuden. Silti harvat niistä asioista vastuussa olevista pohtivat säännöllisesti, miten heidän erilliset päätöksensä muokkaavat asiakaskokemusta. Siinä määrin kuin he ajattelevat asiaa, heillä kaikilla on erilaiset ajatukset asiakaskokemuksen merkityksestä.
Asiakaskokemus on tärkeä, koska se vaikuttaa yrityksen myyntiin ja tulokseen. Se, mitä asiakkaat ajattelevat brändistäsi, on sidottu asiakkaiden säilyttämiseen, elinikäiseen arvoon ja tuotemerkkiuskoon. Asiakkaiden houkutteleminen ja säilyttäminen erittäin kilpailukykyisessä liiketoimintaympäristössä ei ole suinkaan pieni saavutus! Yritykset, jotka jättävät huomiotta saumattoman ja tehokkaan asiakaskokemuksen tarjoamisen tärkeyden, saattavat hävitä kilpailijoille, jotka ymmärtävät asiakaskokemuksen merkityksen.
Markkinointi
Markkinoinnin rooli asiakaskokemuksessa voi olla dynaamisin; sitä on jatkuvasti mukautettava vastaamaan asiakkaiden muuttuvia tarpeita. Markkinoijat ovat usein vastuussa siitä, että he luovat ensivaikutelman mahdollisista mainoksista, lähtevistä kampanjoista ja suusta suuhun -markkinoinnista. Markkinoinnin vaikutusvalta jatkuu julkisen viestinnän, sosiaalisen median markkinoinnin ja brändin läsnäolon luomisen kautta. Kaikkien näiden asiakkaiden kosketuspisteiden kautta kerätyt tiedot voivat auttaa sinua luomaan henkilökohtaisempia asiakaskokemuksia, mikä puolestaan luo enemmän uskollisia asiakkaita.
Myynti
Myyntiorganisaatiot ovat vastuussa odotuksista asiakkaaksi tulemisesta ja asiakkaan säilyttämisestä. Nopeiden vähittäiskaupan kokemusten lisäksi myyntiprosessi on usein keskittynyt asiakkaan matkaan ja heidän toiveidensa täyttämiseen. Tämä tarjoaa arvokasta tietoa siitä, mitä asiakkaat etsivät, olipa kyse sitten erityispiirteistä, jatkotoimista tai tukivaatimuksista. Ne puolestaan voivat vaikuttaa yrityksen muihin osiin kohdistuviin ponnisteluihin. Kun asiakaskokemuksesi on synkronoitu, myynnin kautta voidaan varmistaa toistuvat ostot ja vähentää asiakkaiden vaihtumisprosentteja.
Positiivinen asiakaskokemus:
- Markkinointi asettaa realistisia odotuksia tuotteelle tai palvelulle
- Intuitiivinen tuotesuunnittelu
- Helppo pääsy omatoimisiin resursseihin
- Ennakoiva viestintä tunnettujen ongelmien ympärillä
- Myynti on avointa hinnoittelun suhteen
- Aina käytettävissä oleva asiakaspalvelu lyhyillä odotuksilla
Tärkeää on, että kaikki nämä tiimit työskentelevät yhdessä luodakseen saumattoman, yhtenäisen kokemuksen asiakkaalle.
Yhteenveto
Hyvän asiakaskokemuksen takaamiseksi ei ole olemassa yhtä yleistä tarkistusluetteloa: yrityksesi on ainutlaatuinen ja niin ovat myös asiakkaasi.
Lyhyesti sanottuna hyvä asiakaskokemus voidaan saavuttaa, kun laitat asiakkaiden kuuntelun etusijalle koko liiketoiminnassa. Käytä asiakaspalautetta hyväksesi kehittääksesi syvällinen ymmärrys asiakkaistasi. Ota käyttöön järjestelmä, jonka avulla voit kerätä palautetta, analysoida sitä ja toimia sen mukaan säännöllisesti. Näin vähennät kitkaa ja ratkaiset asiakkaidesi erityiset ongelmat ja erityiset haasteet paremmin. Tämä ei ole rakettitiedettä: hyvä asiakaskokemus syntyy kysymällä asiakkailtasi kysymyksiä, kuuntelemalla heidän vastauksiaan ja toimimalla heidän palautteensa mukaisesti.
Mikään yritys ei tule menestymään yksistään valmistusvoiman, jakeluvoiman tai tietotaidon kautta – vaikkakin ne kaikki ovat toki tärkeitä. Mutta jos haluat menestyä, sinun on käärittävä hihasi ylös ja tehtävä kehitystyötä etenkin edellä mainitulla kuudella asiakaskokemuksen tieteenalalla. Tämä voi kuulostaa haastavalta, mutta jos et ryhdy toimiin, voi yrityksesi jää merkityksettömäksi asiakkaillesi.