Kotisivut, WordPress, Digimarkkinointi, Digitaalinen Markkinointi
Kotisivut, WordPress, Digimarkkinointi, Digitaalinen Markkinointi

Empatia ja Sympatia vahvassa roolissa menestyvässä liiketoiminnassa

Ihmissuhdetaidot voivat olla avainasemassa, kun puhutaan liiketoiminnan menestymisestä. Yrityksen elinehto on laskutus ja ilman asiakkaita ei ole laskutusta. Tarvitaan siis asiakkaita – eli ihmisiä. Kun taas puhutaan yhtään mikroyritystä isommasta toimijasta, laskutettavaa työtä tekevät enimmäkseen työntekijät – eli ihmiset.

Ihminen on siitä hauskasti rakennettu olento, että hän harvemmin toimii kauan hyvin, jos häntä kohdellaan hyötyarvo edellä. On siis olennaisen tärkeää kohdata ihmiset kokonaisuuksina, joilla on taitojen ja kykyjen lisäksi tunteet ja henkilökohtaiset ongelmansa.

Mitä empatia ja sympatia ovat ja miten ne eroavat toisistaan?

Empatia ja sympatia sekoitetaan usein käsitteinä toisiinsa, ja niissä onkin paljon samaa. Molemmat liittyvät toisen ihmisen tunteiden käsittelyyn.

Sympatia on sitä, että kuulija sukeltaa mukaan puhujan tunnetilaan. Ystäväsi kertoo sinulle pomostaan, jolla on kohtuuttomia odotuksia hänen työnsä suhteen ja joka toistuvasti lähettelee työaiheisia viestejä viikonloppuisin. Otat ystäväsi väsymyksen ja turhautumisen omaksesi – eli tunnet sympatiaa.

Empatia on paria askelta kauemmas menemistä. Näet ystäväsi tunnetilan ja ymmärrät häntä, mutta et hyppää mukaan tunnereaktioiden pyörteisiin. Ilman tunnemyrskyä pääset auttamaan häntä esimerkiksi miettimällä yhdessä hänen kanssaan, miten ystävä voisi omalla toiminnallaan vaikuttaa pomoonsa ja sitä kautta parantaa tilannettaan.

Empatia asiakkaita kohtaan

Jokaisessa menestyvässä yrityksessä tarvitaan vähintään yksi hyvä myyjä. Hyvä myyjä ei kuitenkaan usein ole se kiiltävällä mersulla ajava moottoriturpainen myyntitykki, jonka kiiltonahkakengät kiiltelevät auringossa kilpaa valkaistun hymyn kanssa. Hyvä myyjä on empaattinen.

Empaattinen myynti perustuu asiakkaan kuuntelemiseen ja siihen, että myyjä havaitsee asiakkaan tilanteen ja sen, miten voisi itse tehdä tilanteesta paremman.

  • Kenkäkaupan myyjä myy käytännöllisiä ulkoilukenkiä ostamaan tulleelle naiselle myös sievät pistokkaat, kun hän huomaa naisen jäävän ihastelemaan kesäisiä värejä ja kauniita mutta epäkäytännöllisiä malleja.
  • Ohjelmistotalon myyjä havaitsee myyntikäynnillä, mitkä asiat ärsyttävät asiakkaan työntekijöitä jokapäiväisessä työssä. Myyjä tuntee talonsa tuotteet hyvin ja osaa etsiä tuotevalikoimasta ne ratkaisut, jotka tekevät asiakasyrityksen työntekijöiden arjesta sujuvampaa.

Reklamaatiotilanteissa empatian ja sympatian ero oikein todella konkretisoituu. Asiakaspalveluun ottaa yhteyttä vihainen asiakas, jonka päivä on mennyt piloille toimimattoman tuotteen vuoksi. Sympatian periaatteita noudattaen asiakaspalvelija menisi asiakkaan tunnetilaan mukaan ja kääntyisi työnantajaansa vastaan. Empaattinen asiakaspalvelija sen sijaan etsii ratkaisua, joka saa asiakkaan vihan lientymään.

Asiakaspalvelijan on tärkeää pystyä myötäelämään asiakkaan kokemusta, sillä konemainen oman firman käytäntöjen taakse meneminen voi pahimmillaan tuhota asiakassuhteen. Hyvin hoidettu reklamaatio sen sijaan voi vahvistaa suhdetta ja saada aikaan sen, että asiakas pysyy uskollisena vielä vuosien päästäkin.

Empatia työntekijöitä kohtaan

Työntekijälle arki työpaikalla on suuri osa elämää, joten hän haluaa tulla kohdatuksi kokonaisuutena eikä pelkästään työsuorituksen tuottavana yksikkönä. Pienet empaattiset eleet voivat ratkaista sen, että hyvät työntekijät sitoutuvat yritykseen.

Empatia työntekijöitä kohtaan ei ole vain sitä, että esimies kuuntelee pää kallellaan myötätuntoinen ilme kasvoilla, kun työntekijä kertoo sairastuneesta äidistään. Työnantajan empaattisuus koostuu konkreettisista teoista.

Työnantaja voi esimerkiksi

  • antaa vapaata vaikeassa elämäntilanteessa olevalle työntekijälle
  • kehottaa työntekijää ottamaan yhteyttä työterveyteen
  • rohkaista työyhteisöä empaattiseen kanssakäymiseen

Työnantajalla on tietenkin pitkä lista monia lakisääteisiä velvollisuuksia, joiden noudattaminen ei ole empatiaa. Kuitenkin myös se, miten asioista viestitään, vaikuttaa työntekijöiden kokemukseen työnantajan toiminnasta. Sairauslomaa saanut työntekijä todennäköisesti paraneekin paremmin, jos työnantaja suhtautuu asiaan asiallisesti eikä anna harmituksensa näkyä sairastuneelle.

Näin kehität empatiakykyäsi

Empatiasta on siis monenlaista hyötyä niin työelämässä kuin sen ulkopuolellakin. Ehkä yksinkertaisin tapa kehittää itsestään empaattisempi ihminen on fiktion kuluttaminen. Jo television katseleminen voi kehittää empatiakykyä, mutta etenkin romaanien lukemisen on todettu saavan aikaan hyviä tuloksia.

Myös lemmikin omistaminen lisää tutkimusten mukaan empaattisuutta.

Jos kuitenkin haet aktiivisempaa otetta empatiataitojesi kehittämiseen, kannattaa apuna käyttää esimerkiksi David Rockin neurotieteellisistä tutkimuksista yhteen kokoamaa SCARF-mallia.

SCARF-malli lyhyesti

SCARF-malli lähtee siitä ajatuksesta, että aivomme ovat aikojen saatossa muovautuneet välttämään uhkia ja tavoittelemaan palkintoja. Malli perustuu tutkimustuloksiin, joissa on huomattu, että erilaiset yksilön asemaa muuttavat muutokset vaikuttavat siihen, miten yksilö reagoi erilaisiin asioihin toimintaympäristössään.

SCARF-lyhenne tulee englannin kielen sanoista:

  • S – Status – eli asemamme muihin näiden
  • C – Certainty – varmuus, näkymä tulevasta
  • A – Autonomy – autonomian eli hallinnan tunne omasta elämästämme
  • R – Relatedness – yhteenkuuluvuus
  • F – Fairness – oikeudenmukaisuus.

Kukin kirjain edustaa asiaa, jota luontaisesti haluamme ja jonka menettämistä pelkäämme. Tämän ymmärtäminen johtaa empaattisempaan toimintaan.

Miten siis aivomme toimivat uhkien ja mahdollisuuksien maailmassa?

Status

Koemme uhkaavana, jos joku tavalla tai toisella tuntuu uhkaavan asemaamme toisiin nähden. Arkinen työelämän esimerkki tästä on asiallisestikin esitetty kritiikki, jonka saaja voi kokea hyvin uhkaavaksi.

Palkitsevuuden tunnetta koemme statuksen suhteen, kun saamme positiivista palautetta. Koska kuitenkin myös kritiikkiä täytyy esittää, ihmiset suhtautuvat yleensä paremmin palautteeseen, jota ei anneta ylhäältä alaspäin johtaen vaan enemmän keskustelevaan sävyyn.

Varmuus

Epävarmuus aiheuttaa uhan tunteen. Yksilöä yleensä palkitsee varma toimintaympäristö, jossa odotukset ja tavoitteet ovat realistisia. Työympäristössä selkeät ja realistisesti aikataulutetut projektit luovat varmuuden tunnetta.

Autonomia

Aikuinen ihminen haluaa toimia autonomisesti eli hallita itse arkeaan. Mikromanageeraaminen tai muu ihmisen autonomiaan puuttuva johtaminen voi helposti aiheuttaa sen, että ihminen haluaa paeta. Riittävät mahdollisuudet johtaa omaa työtä, vastata aikataulutuksista ja mahdollisuus vaikuttaa omien työtehtävien sisältöön sen sijaan saavat aivojemme palkitsemisreaktiot valloilleen.

Yhteenkuuluvuus

Sosiologian perusajatuksiin kuuluu se, että jaamme ihmiset ”meihin” ja ”heihin”. Työpaikalla ja muissakin yhteisöissä on olennaista, että kaikki kokevat toisten olevan ”meitä”. Yhteenkuuluvuuden puute johtaa siihen, että muut ovat ”heitä” ja intuitiivisesti pyrimme taistelemaan ”heitä” vastaan.

Sisäisen kilpailun suosiminen työpaikalla johtaa helposti vastakkainasetteluun, jossa yhteenkuuluvuus kärsii. Toisaalta taas yhteiset sosiaaliset tilaisuudet ja toisten tunteminen myös työajan ulkopuolella lisää yhteenkuuluvuutta.

Oikeudenmukaisuus

Useimmat meistä reagoivat vahvalla vastenmielisyyden tunteella, jos jokin asia ei tunnu meistä oikeudenmukaiselta. Työelämässä tätä epäoikeudenmukaisuuden tunnetta voi vähentää avoimella viestinnällä.

Empatia liiketoiminnan keskiössä

Harjoittele ihmisten kohtaamista niin, että osaat asettua heidän asemaansa ja auttaa heitä eteenpäin. Kehittyvä työntekijä on kehittyvän yrityksen ehdoton voimavara, ja asiakkaan kehitys johtaa sekin usein lopulta entistä tuloksellisempaan yhteistyöhön.

Liiketoiminnan keskiössä on lopulta aina ihmiset ja ihmisten kohtaaminen, vaikka asiatasolla puhuttaisiinkin ruuveista ja muttereista tai nollista ja ykkösistä.

Sampo Somerma

Sampo Somerma

CEO & Founder

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *